وب دا خوزستان | پايگاه خبري و اطلاع رساني دانشگاه علوم پزشكي جندي شاپور اهواز : نگاهي به كيفيت ارائه خدمات در بيمارستان هاي كشور
چهارشنبه، 4 مرداد 1396 - 12:54 کد خبر:11966

اگر خدمات ارائه شده در بيمارستان را محصول نهايي تربيت كادر درماني در دانشگاهي هاي علوم پزشكي كشور بدانيم شايد سخني به گزاف نگفته باشيم.

سوال اين است كه آيا اين محصول از كيفيت مناسب و شكل و نماي قابل قبولي برخوردار است و بيماران به عنوان خريدار اين محصول رضايت كافي از آن دارند ؟

پاسخ اين سوال نيازمند مطالعات وسيع از تمام بيمارستان هاي كشور و ارزيابي ميزان رضايتمندي بيماران و مراجعين به آن مي باشد؛ ولي بر اساس چند مطالعه انجام شده، به طور ميانگين 50 درصد رضايتمندي از كاركرد بيمارستان ها وجود دارد. با عنايت به صرف هزينه ها اعم از صرف زمان غير قابل محاسبه براي آموزش كادر درماني و هزينه هاي مالي بسيار بالا طبعا اين مقدار رضايتمندي نمي تواند اقناع كننده باشد و بايد در پي آن باشيم كه راهكارهايي را در جهت بهبود ارائه خدمات و افزايش رضايتمندي بيماران و خانواده آنها مي باشد پيدا كنيم. 

اهم مشكلات بيماران طبق بررسي هاي انجام شده عبارتند از: عدم برخورد مناسب كادر درماني، عدم رسيدگي به موقع و سريع به بيماران، كيفيت نامناسب هتلينگ و فضاي فيزيكي غير قابل قبول در بعضي از بيمارستان، عدم آگاهي بخشي و اطلاع رساني به بيماران و همراهان آنها در خصوص چگونگي و روند درمان، ثبت سنتي اطلاعات شخصي و پزشكي بيماران در پرونده و ناكارآمدي سيستم ثبت اطلاعات بيمارستاني (HIS) و مدارك پزشكي در اغلب بيمارستان ها كه زمينه ساز فقدان داده ها و اطلاعات پزشكي كافي و دقيق بمنظور استفاده در پژوهش ها شده است.

شايد به جد بتوان گفت اولين و مهمترين اقدام در اين راستا، اصلاح مديريت بيمارستان ها از حالت عرفي و سنتي به يك مديريت علمي و به روز مي باشد. اگر بپذيريم كه مديريت بيمارستاني يك علم و يك تخصص است، بنابراين در سپردن مديريت بيمارستان به افراد كاردان و شايسته مي بايست دقيق عمل كرد و كساني را در اين جايگاه گمارد كه علاوه بر آشنايي با كار باليني، از مباني و اصول مديريت نيروي انساني، امور مالي و اقتصاد نيز آگاه باشند. بنا بر اين بكارگيري يك پزشك بلافاصله بعد از فارغ التحصيل شدن مستقيما بعنوان رييس يا مدير بيمارستان، طبعا كارآيي لازم را نخواهد داشت.

در همين راستا آموزش مديران فعلي و كادر سازي و پرورش مديران آينده مي تواند مفيد فايده باشد و شايد حتي ضرورت نداشته باشد كه مدير الزاما پزشك باشد. بنابراين بهتر است طي دورهاي مديريت در كوتاه مدت براي كساني كه قصد پذيرفتن اين مهم را دارند الزامي شود تا در آينده مديريت علمي بيمارستان تحقق يابد.

اداره كردن هيئت امنايي بيمارستان متشكل از صنف هاي مختلف درگير بيمارستان نيز مي تواند تا حدودي راه گشا باشد. همچنين انتخاب رئيس و مدير بيمارستان و تنفيذ آن توسط رياست دانشگاه ضمن استفاده از خرد جمعي مي تواند در كار مديريت تمركز ايجاد كند؛ تجربه اي كه در بسياري از كشورهاي غربي جواب داده است.

راهكار ديگر كه مي تواند به اصلاح امور بيانجامد شنيدن صداي خريداران و مشتريان خدمات درماني از طريق بررسي فرم هاي سنجش ميزان رضايتمندي، بررسي شكايات ثبت شده و ساير روش هاست كه مي تواندبه شكل علمي و عملي در اصلاح و ارتقاء سطح كيفي و كمي خدمات بيمارستان ها تاثيرگذار باشد و از سوي ديگر به ارزيابي و بررسي دقيق تر كاركرد كاركنان حوزه درمان نيز كمك مي كند. 

ايجاد بيمارستان هوشمند نيز موجب مي شود تمام كاركردهاي بيمارستان شفاف و قابل ارزيابي باشد. بنابراين يكي ديگر از راهكارهاي مهم براي اصلاح امور، تلاش جهت اجراي اين سيستم محسوب مي شود. البته اين سيستم بايد از پذيرش بيمار تا پرونده باليني، دستورات پزشك، خدمات پاراكلينيك، مسائل مالي و حسابداري تا ترخيص بيمار را شامل شود.

آموزش كادر درماني اعم از پزشك و پرستار با تاكيد بر ضرورت تكريم و احترام به بيمار چه در طول دوره تحصيل و چه ضمن خدمت، به طوري كه نحوه ارائه خدمات آنها بايد از شاخص هاي مهم امتيازدهي در دوران خدمت باشد. علاوه بر اين، تشويق و تنبيه آنها بايد بر اساس ميزان رضايتمندي بيمار و همراه وي صورت گيرد.

نظارت و دقت در افزايش ايمني بيمار نيز از مسائل مهمي است كه لازم است مورد ارزيابي مجدد قرار گيرد. ايمني بيمار را با آموزش كار تيمي قطعا مي توان افزايش داد.

اهميت زيبا سازي و مطلوب سازي فضاي بيمارستان ها هم قابل انكار نيست و خوشبختانه حركت در اين مسير در سطح استان شروع شده است. ليكن بايد بطور جدي و با تاكيد بر آرامش خاطر بيماران ادامه يابد.

دفع بهداشتي پسماند بيمارستاني در بعضي از بيمارستان ها همچنان مسئله ساز است و مي بايست براي رفع آن در اسرع وقت راهكاري علمي پيدا كرد.

علاوه بر همه آنچه ذكر شد، عدم دسترسي آسان بيماران به مراكز درماني نيز معضل بزرگي است كه بويژه بعضي از نقاط استان به شدت با آن دست به گريبان هستند و بر اين اساس ساماندهي وضعيت موجود، پيش از هر چيز، همكاري بين بخشي را مي طلبد تا علاوه بر رنج بيماري، مشقت و مخاطرات سفر اجباري نيز به بيماران تحميل نشود و در گام دوم ساخت بيمارستان ها و مراكز بهداشتي و درماني جديد بر اساس اصول سطح بندي خدمات بهداشتي و درماني با نگاه ويژه به نقاط مورد اشاره مدنظر قرار گيرد. ان شاءالله.

 

دكتر ابراهيم حيدري

عضو هيئت علمي دانشگاه علوم پزشكي جندي شاپور اهواز

و مسئول دبيرخانه تحقيق و توسعه سياست هاي دانشگاهي