وب دا خوزستان | پايگاه خبري و اطلاع رساني دانشگاه علوم پزشكي جندي شاپور اهواز : بررسي نقش روابط عمومي در بيمارستان ها
شنبه، 25 آذر 1396 - 13:30 کد خبر:13019


بيمارستان شامل كاركنان، بيماران، بستگان، بازديدكنندگان و هيئت‌مديره مي‌شود، درحالي‌كه تك تك اين افراد خود در گروه‌هاي ديگري در ساير سازمان‌هاي دولتي و اجتماعي هستند كه عملكرد مجموعه بيمارستان، برخورد كاركنان، شكل ظاهري و ديگر موارد مورد بحث در اين بررسي مي‌تواند تصويري از بيمارستان در ذهن آنها ايجاد نمايد.

تصوير مطلوب از بيمارستان، آيتم ارزشمندي است كه به راحتي به دست نمي‌آيد، اما متأسفانه خيلي راحت از دست مي‌رود؛ لذا مديران با استفاده از روابط عمومي بيمارستان مي‌بايست نسبت به بررسي و مديريت تصوير بيمارستان خود در اذهان بيماران و ساير مشتريان، موجبات تحقق هر چه بهتر اهداف بيمارستان و رضايت ارباب رجوع را فراهم آورند.

 

تعريف: روابط عمومي، تلاش برنامه‌ريزي‌شده و مستمر براي ايجاد و حفظ حسن نيت و درك متقابل بين يك سازمان و افراد آن مي‌باشد (تجديدنظر شده در نوامبر ۱۹۸۷). بنابراين در انجمن روابط عمومي بريتانيا (lPR)، گرونيگ و هانت  روابط عمومي را به عنوان مديريت ارتباط بين يك سازمان و افراد آن تعريف كرده و تأكيد مي‌كنند كه اين تعريف برابر مديريت ارتباطات و روابط عمومي مي‌باشد.

 

روابط عمومي

روابط عمومي عبارت است از انتقال و تجزيه و تحليل اطلاعات و نظرات مديريت مؤسسه به مخاطبان آن و انتقال تجزيه و تحليل اطلاعات و نظريات اين گروه‌ها به مديريت به منظور ايجاد همسويي و هماهنگي در علايق و منافع (اسكات، ۱۹۶۵).

ايجاد تفاهم، استقرار اعتماد و شناخت متقابل يك سازمان و مخاطبان آن از طريق اطلاع يابي، اطلاع شناسي و اطلاع‌رساني رسالت اصلي روابط عمومي است. اين مهم با توجه به گستردگي ماموريتها و جايگاه بيمارستان و رويدادهاي اختصاصي آن در بين جامعه و رسانه‌ها از جايگاه ويژه‌اي برخوردار است.

 

تصوير اوليه

بيماران، خانواده، بازديدكنندگان، شركت‌هاي همكار و جامعه معمولاً تصوير ذهني خود را از كل بيمارستان با اولين برخورد در اورژانس، بخش درمان سرپايي، درمانگاه‌ها و يا حتي واحد پذيرش شكل مي‌دهند.

 

اولين نكته در تماس با بيماران

شكايات بيماران از سيستم درماني مي‌تواند با شناسايي نقاط ضعف فرصت‌هاي بهتري را براي پاسخگويي به نيازهاي بيماران به عنوان روابط عمومي فراهم آورد. شكايات شايع در مورد بيمارستان عبارتند از:

- رفتار خشن از كاركنان رده پايين.

- غفلت كاركنان در مراقبت از بيمار.

- تأخير در ارائه خدمات و سركشي، اطلاعات و سيستم هدايت نادرست.

- شكايت از انتظار طولاني و بي‌ادبي كاركنان

- شكايت‌هاي متعدد از بيمه‌ها و ساعات حضور كارشناسان بيمه

- شكايت از ساختمان، غذا، پاكيزگي بيمارستان

 

 نياز به روابط عمومي

در كتاب مديريت و ارزيابي مفاهيم و كاربردها برآورد شده كه هشتاد درصد از مشكلات مديريت در رابطه با مفاهيم روابط عمومي است (دكتر محمد ابراهيم اشكناني، ۱۳۸۷). بيمارستان نمي‌تواند در انزوا خدمت كند و از اين رو براي كمك به جامعه و خود، بايد انتظارات جامعه را برآورده ساخته و كمال رضايت افراد را فراهم سازد.

خدمات خوب همراه با شيوه‌هاي كار صحيح و رفتار عادلانه كاركنان و كادر پزشكي كافي نيست، مگر اينكه يك برنامه روابط عمومي كارآمد عملي شده و توسعه يابد.

افزايش فعاليت‌هاي دولتي، انفجار جمعيت كه باعث مشكلات ارتباطي مي‌شود، افزايش استانداردهاي آموزشي و درنتيجه افزايش انتظارات، پيشرفت در فن‌هاي ارتباطي از مواردي است كه روابط عمومي بيمارستان بايد در برنامه‌هاي خود به آن‌ها توجه كند.

 

مسئوليت روابط عمومي

- هر كارمند بيمارستان نسبت به جلب اعتماد عمومي توسط وظايف خود به نحو احسن مسئول است.

- هر عمل كاركنان يك هنر براي موفقيت در روابط عمومي است.

- مسئوليتي سنگين بر عهده بالاترين مقام سازمان است.

- مسئوليت اصلي تركيبي از امانت‌داري و روابط عمومي بين كاركنان و عموم افراد است.

- مسئوليت ثانويه تركيبي استوار با تمام كارگزاران ديگر بيمارستان است.

- پزشكان همچنين بايد در بيمارستان‌ها به‌طور فعال‌تر در روابط عمومي نقش داشته باشند، زيرا آن‌ها لينك ارتباطي مناسب و قابل‌مشاهده در ميان بيماران، خانواده‌ها و بازديدكنندگان و نيز با بقيه جامعه دارند.

 

چگونه روابط عمومي بهبود مي‌يابد؟

- مراقبت از بيمار باكيفيت بالا، به‌طور هم‌زمان روابط عمومي خوب را تضمين خواهد كرد و امري ناگزير است (عمل، شرايط يا محتواي ضروري و اساسي).

- همه آداب و معاشرت‌ها بايد تصويري خوب از بيمارستان براي بيماران خلق كنند.

- مسئول پذيرش بايد در زمان مناسب در دسترس باشد.

- اپراتورهاي تلفن بايد تماس‌ها را بي‌درنگ و مؤدبانه پاسخ دهند.

- بهداشت محيط، نظافت و رفاه فيزيكي ارائه‌شده براي بيماران احساسي خوب ايجاد مي‌كند. محيط اطراف خوب، ايجادكننده احساس خوب مي‌باشد.

- دفتر پذيرش و محل مراجعه به بيمارستان بايد به‌عنوان يك واحد باشند. كاركنان براي چنين مكان‌هايي بايد به‌صورت خاص انتخاب شوند.

 

دفتر پذيرش

- درمان سرپايي در محل حساس‌ترين نقطه در نمايش روابط عمومي است؛ بنابراين، توجه ويژه به آن مي‌شود.

- براي جلوگيري از خشم عمومي، باجه‌هاي جداگانه بايد براي بيمارستان و كاركنان تعبيه شوند.

- افرادي كه به بخش اورژانس مراجعه مي‌كنند مضطرب و نگران هستند و تعجيل دارند. اين بخش بايد كارمنداني داشته باشد كه تمام‌وقت مجهز براي ارائه خدمات در هر ساعتي باشند.

 

بخش اورژانس

كتابچه اطلاعات بيمارستان، اطلاعات كافي را براي بيماران و بستگان آن‌ها فراهم مي‌كند كه بسيار مفيد هستند اين كتابچه مي‌بايست از طريق پذيرش اورژانس در اختيار بيماران و خانواده آنان قرار گيرد.

 

موارد متفرقه براي بهبود روابط عمومي

- اتيكت و يونيفورم.

همه كارگزاران بايد لباس مخصوص با برچسب نام خود بر تن داشته باشند. اين كار ايجادكننده�" يك احساس خوب اوليه براي بيماران و نشان‌دهنده مديريت خوب است. همچنين در ميان كاركنان روح غرور و افتخار و احساس تعلق به مؤسسات دميده مي‌شود. اين نيز به شناسايي كاركنان و وضعيت آن‌ها كمك خواهد كرد و به‌ويژه در OPD وادارات فرعي مفيد است.

 

- استفاده عالي از رنگ در بيمارستان و اهميت آن.

رنگ‌ها اثرات بسياري بر حالات و احساسات ما دارند. انتخاب مناسب رنگ مي‌تواند فضاي افسرده و خسته‌كننده را به فضايي دل‌انگيز و هيجان‌انگيز تبديل كند. اين باعث تحريك بهره‌وري كاركنان مي‌شود. بيمارستان جايي است كه در آن اثرات رنگ‌ها را مي‌توان نه‌تنها در ظاهر بلكه براي نشاط‌بخشي رواني سنجيد كه براي بيماران به ارمغان مي‌آورد.

 

- اختصاص اولويت در پذيرش بيماران بر اساس نياز.

اضطراب و پريشاني ناشي از تأخير در پذيرش با توجه به ليست انتظار طولاني است. در اختصاص اولويت براي پذيرش، بيمارستان‌ها بايد وضعيت جسماني بيماران را در نظر بگيرند و پيش‌زمينه‌هاي اجتماعي و درنتيجه، صبر در شرايط اضطراري اجتماعي را فراموش كنند. تسهيلات كافي در استفاده بهينه از منابع در حال حاضر مي‌توانند اين مشكل را تا حدودي حل كنند.

بيماران به‌طوركلي به خاطر اضطراب آسيب‌پذير هستند و در هنگام ورود به بخش احساس ترس دارند. احساس پذيرش از جانب محيط، برداشتي عميق است و پذيرش سريع روحيه بيماران را بهبود مي‌بخشد.

 

- تضمين حريم خصوصي.

به‌طورمعمول مشاهده‌شده است كه اكثر بيماران از نوع حريم خصوصي ارائه‌شده در بخش ناراضي هستند. ارائه صفحه‌نمايش در اطراف هر تخت حريم خصوصي بيشتري را ارائه مي‌دهد. داشتن حريم خصوصي و همان زمان ارائه فرصت همدم شدن با ديگر بيماران در بخش، يك‌راه طولاني براي ايجاد احساس‌گرمي و صميميت است.

 

- غذاي خوب و خوش‌پخت

غذاي خوب و خوش طبخ براي بيماران جذاب بوده و باعث ايجاد احساس بسيار مطلوب مي‌شود. حضور متخصص تغذيه و يا يك پرستار در زمان سرويس‌دهي تأثير خوبي بر بيماران دارد.

 

- نظافت ساختمان، تجهيزات و كادر درماني.

پاكيزگي در يك بيمارستان بسيار مهم است. اين نه‌تنها تصوير خوبي از بيمارستان نشان مي‌دهد بلكه به كنترل عفونت در بيمارستان كمك مي‌كند. تميز كردن مكرر و استفاده از مواد شوينده و ضدعفوني‌كننده بوي بد را از بين مي‌برد.

 

- اطلاعات در مورد بيماري و درمان:

مهم‌ترين چيز براي يك بيمار اين است كه بيماري خود را بداند و اينكه از طول درمان و رسيدن به بهبودي و سلامت كامل مطمئن شود. اطلاعات در اين رابطه هميشه با ترس و اضطراب همراه است و درنتيجه، در ايجاد اعتمادبه‌نفس بيمار كمك خواهد كرد. يك دكتر يا يك پرستار بايد در طول ساعت ملاقات براي ارائه اطلاعات مربوط به بيماري در دسترس بيماران و بستگان آن‌ها در بخش باشد و با آموزش به بيمار و همراه با طراحي بروشورهاي جذاب صورت پذيرد.

 

- ملاقات: زمان ملاقات بايد براي تمام بيماران وجود داشته باشد.

بستگان و دوستان كه باعجله به بيمارستان مي‌آيند، خواهان دريافت اطلاعات كامل در مورد بيماري يكي از نزديكان و عزيزان خود هستند. اين وفاداري، محبت و قدرت روابط آن‌ها ر ا نشان مي‌دهد. همچنين نيازهاي عاطفي بيمار را برآورده مي‌كند. بستگان و غيره، مجاز به ديدار با بيماران براي مدت كوتاهي هستند. سياست ساعت ملاقات بايد براي بازديدكنندگان بيماران و بستگان آن‌ها از مكان‌هاي دور راضي‌كننده باشد. سياست ملاقات سفت‌وسخت باعث شكايت و انتقاد از بيمارستان مي‌شود.

 

- شكايات و پيشنهادها:

بهترين راه براي مقابله با شكايت اين است كه هر اقدام ممكن براي جلوگيري از آن‌ها با پيش‌بيني مشكلات صورت گيرد. باوجود بهترين نيات، از جانب هر كس و در هرجايي كه اتفاق مي‌افتد، گاهي اوقات همه‌چيز اشتباه پيش مي‌رود. به هرگونه شكايت و پيشنهاد‌ها بايد فوري توجه شود و اقدامات اصلاحي در هر جاي ممكن صورت گيرند. به همان اندازه كه انجام عمل مهم است، رسيدگي به شكايت‌هاي ابلاغ‌شده نيز اهميت دارد.

 

- سردخانه و تأسيسات بيمارستان:

خروج جسد تحت تأثير مذهب، اعتقادات و اعمال اجتماعي و فرهنگي قرار مي‌گيرد. تعبيه محلي براي خروج جسد از بيمارستان و به‌صورت بي‌سروصدا ضروري است تا بيماران ديگر ناراحت نشوند. خروج جسد از بيمارستان تأثيري چشمگير در روابط عمومي آن دارد. اين بخشي حساس براي بستگان و دوستان است. حتي بي‌توجهي عمدي و يا تأخير ممكن است تصوري ناخوشايند در مورد بيمارستان ارائه دهد. دقت تمام اعضاي بيمارستان و كاركنان موردنياز است تا اطمينان حاصل شود كه خروج جسد سريع و مناسب صورت گرفته است.

 

نتيجه گيري

در بسياري از موارد توجه بسياري به جنبه‌هاي روابط عمومي در يك بيمارستان مي‌شود. در كشور ما، خواسته‌ها بسيار و منابع اندك هستند. به‌ويژه در بخش بهداشت و درمان، تقريباً تمام بيمارستان‌ها شلوغ بوده و ايجاد احساس خوب در مورد بيمارستان و در ذهن كاركنان ضروري است. ما اهميت يك سيستم روابط عمومي خوب را به‌درستي درك نكرده‌ايم و نمي‌دانيم كه اين مورد بيمارستان را معرفي مي‌كند و به بهبود سريع بيماران كمك مي‌كند. بسيار حياتي است كه تمام كاركنان بيمارستان براي نتيجه گرفتن از حمايت كامل و كمك‌هاي فعال خود از اين جنبه آگاهي داشته باشند.

بيمارستان‌ها نياز به فعاليت‌هاي روابط عمومي دارند تا آن‌ها را از رقبا متمايز ساخته و ارتباطي دوطرفه بين جامعه و بيمارستان ايجاد كنند نقش تصوير ذهني از بيمارستان، ظاهر فيزيكي آن، برخورد كاركنان و قابليت‌هاي فن�'اورانه در اطلاع‌رساني از مواردي است كه بعنوان يك آيتم در انتخاب بيمارستان در نزد بيماران و خانواده آنان مورد عمل قرار مي‌گيرد و اين مورد اثبات مي‌كند كه روابط عمومي بيمارستان سبكي جدا و اختصاصي در روابط عمومي مي‌طلبد تا با اصلاح و بهبود ساختارها، عملكرد و خدمات بيمارستان و همچنين نهادينه كردن اخلاق حرفه‌اي در اين مجموعه‌هاي درماني، تصويري زيبا در ذهن مردم بعنوان خدمات گيرندگان آن شكل گرفته و ساخت اين ايماژه وظيفه روابط عمومي بيمارستان است.

 

و در يك كلام روابط عمومي در بيمارستان مي‌بايست همان بيمارستان خوب، احساس خوب، درمان خوب باشد.

 

احمد عامري

كارشناس ارتباط با رسانه، بيمارستان امام خميني (ره) اهواز